Defensoría del Consumidor

Vivimos en una sociedad de consumo dominada por una economía de mercado en donde las grandes empresas imponen sus condiciones a la población en general. Un mercado en el cual el margen de negociación del consumidor queda reducido a comprar o no determinado bien o servicio, y en el que las condiciones de la relación de consumo son predispuestas unilateralmente por parte de las empresas, lo cual se traduce muchas veces en excesos y abusos en desmedro del consumidor.

Las actuales normas de defensa del consumidor otorgan una poderosa herramienta al consumidor particular, tendiendo a evitar el ejercicio de prácticas abusivas por parte de las empresas proveedoras de bienes y servicios.

La incorporación del “Daño Punitivo” significa un profundo cambio de paradigma en nuestro sistema legal, permitiendo a los Tribunales no sólo indagar el daño causado por el responsable sino además castigar a los empresarios que hayan incumplido las obligaciones a su cargo.

La norma establece que la multa punitiva que se aplica a la empresa es a favor del consumidor lo cual constituye un verdadero incentivo para los consumidores para realizar los reclamos.

En todos los casos siempre es recomendable acudir a la Dirección Provincial de Defensa del Consumidor de Córdoba para realizar el reclamo, es una oficina pública, gratuita y en muchas ocasiones se resuelve el reclamo.

Otras veces ocurre que el reclamo no puede resolverse en la Dirección de Defensa del Consumidor de Córdoba, ya sea porque el denunciado no se presenta, porque niega los hechos o bien ofrece un resarcimiento mínimo en comparación al daño provocado. Si bien la Dirección de Defensa del Consumidor puede establecer una multa en contra de la empresa, el consumidor particular no recibe ninguna clase de resarcimiento por esa sanción. En esos casos el consumidor tiene como alternativa la vía judicial para hacer valer sus derechos y obtener el resarcimiento por los daños padecidos.

Hoy en día la legislación de nuestro país ha dado un giro mediante normas que protegen a los consumidores de las prácticas abusivas de las empresas. Nuestros Tribunales de Córdoba también se han adaptado a esos cambios. En caso de ser un consumidor damnificado es fundamental contar con asesoramiento de un abogado desde la etapa inicial a los fines de proteger tus derechos como consumidor tanto en defensa del consumidor como en sede judicial.

El régimen de Defensa del Consumidor

El régimen legal de defensa del consumidor nace por la necesidad de proteger al consumidor de los abusos cometidos por las empresas proveedoras de bienes y servicios. Estas empresas imponen a los consumidores sus condiciones, quienes a su vez no tienen ningún margen de negociación posible. Ese escenario ha llevado a que las empresas cometan abusos en perjuicio de los consumidores. La ley de defensa del consumidor es una herramienta que sirve para equilibrar esa situación, porque funciona como una herramienta a favor del consumidor para evitar el ejercicio de prácticas abusivas por parte de las empresas.

¿Qué implica la ley de defensa del consumidor?

El régimen de defensa al consumidor tiene como paradigma fundamental reconocer la desigualdad existente entre la empresa y el consumidor. Se reconoce que las posibilidades de negociar por parte de un consumidor frente a un proveedor de bienes o servicios son casi nulas, quedándole al consumidor la alternativa de “tomar o dejar” el producto o servicio ofrecido. Esto ocurre no sólo con bienes o servicios de escaso monto, sino también con bienes de montos elevados (en el caso de un vehículo) en donde el consumidor suscribe un contrato pre-impreso sin posibilidad de negociar ni conversar ninguna de sus cláusulas, son contrato de adhesión en el cual el consumidor sólo tiene la opción de adherir o no hacerlo.

La ley de defensa del consumidor es una herramienta que sirve para equilibrar esa desigualdad.

En caso de abuso ¿Sirve denunciar ante Defensa del Consumidor?

Sí, es altamente recomendable que ante cualquier abuso cometido por una empresa, el consumidor se dirija al Organismo de Defensa del Consumidor y formule allí la denuncia. Es un Organismo totalmente gratuito, no es necesario acudir con abogado y se fija una fecha de audiencia para que la empresa revea su postura y pueda solucionar el inconveniente o perjuicio ocasionado al consumidor. Si bien no es necesario acudir con abogado, es recomendable consultar previamente con un abogado y haber sido asesorado sobre cómo debe actuar el consumidor en la audiencia.

¿Qué pasa si la empresa no se presenta ante Defensa del Consumidor, o se presenta pero no ofrece una solución?

Lo que ocurre ante Defensa del Consumidor consta en un acta que se labra, con lo cual si la empresa no se presenta o no ofrece solución, quedará en situación desventajosa y el consumidor podrá optar por hacer el reclamo en sede judicial.

Por otra parte la Dirección de Defensa del Consumidor puede aplicar una multa en contra de la empresa por su forma de actuar, pero esa multa económica en sede administrativa no favorece al consumidor. En cambio, en sede judicial si el juez dispone la aplicación de una multa, ésta es en favor del consumidor.

¿Qué remedio ofrece la ley de Defensa del Consumidor?

Nuestra Ley de Defensa al Consumidor plantea la desigualdad existente entre el consumidor y la empresa, y en ese sentido establece reglas de interpretación a favor del consumidor, imponiendo deberes y obligaciones a las empresas y prevé sanciones en caso de su incumplimiento. La ley de Defensa al Consumidor regula situaciones específicas respecto la facultad que tiene un consumidor para rescindir o revocar un contrato, para cambiar o devolver un producto defectuoso o los medios para dar de baja un servicio. Ocurre cotidianamente que las empresas incumplen esas obligaciones frente a los consumidores pese a existir una ley específica que lo regula, por eso la Ley de Defensa al Consumidor prevé sanciones económicas en contra de las empresas y que en caso que la controversia sea en sede judicial el monto de la multa es a favor del consumidor.

¿En qué consisten las multas que prevé la ley de Defensa del Consumidor?

La ley de Defensa del Consumidor incorpora la figura del “Daño Punitivo” lo que implica un profundo cambio de paradigma en nuestro sistema legal y permite a los jueces no sólo condenar a las empresas por el daño causado a los consumidores sino además castigar a los empresarios con multa a favor del consumidor por incumplimientos a las obligaciones que les impone la ley de Defensa del Consumidor.

¿Cuándo procede una multa a favor del consumidor en virtud de la ley de Defensa del Consumidor?

La multa procede cuando la empresa ha cometido una infracción a la ley de Defensa del Consumidor, esa infracción debe ser deliberada y perjudicar los derechos del consumidor. La razón por la cual se recomienda acudir previamente a la mediación prejudicial en la Dirección de Defensa del Consumidor es porque en esa instancia queda evidenciada la actitud de la empresa y la infracción contra el consumidor.

¿De cuánto puede ser la multa en contra de la empresa y a favor del consumidor?

La aplicación de la multa depende de lo que resuelva la Justicia, que a su vez depende del tipo de infracción que cometa la empresa, de la magnitud de la empresa infractora y de otros elementos que deben probarse ante la Justicia. La ley de Defensa del Consumidor establece que la sanción en contra de la empresa puede ser de hasta cinco millones de pesos. La procedencia de una multa tiene que ser evaluada por un abogado especialista en defensa del consumidor.

¿Cuáles son las infracciones que habilitan una multa prevista en la Ley de Defensa del Consumidor?

No hay un listado taxativo, cualquier empresa que incurra en infracción en contra del consumidor es pasible de una sanción pero dependerá de las circunstancias del caso. Según los casos que hemos atendido podemos mencionar los más frecuentes: las telefónicas incurren en permanentes infracciones en contra de los consumidores, por sobrefacturación, altas de servicios o SMS no solicitados por el cliente; otros casos frecuentes son los Bancos y las tarjetas de crédito que cobran cargos ilegales, dan alta seguros no contratados o cobran comisiones en infracción a la ley; otros casos frecuentes son las grandes cadenas de supermercados, por venta de productos fallados que luego no quieren reemplazar; otros casos en el que se incurren en infracciones son las concesionarias en la venta de planes de ahorro para la compra de automóviles.

¿Qué hago si una empresa proveedora de bienes o servicios vulnera mis derechos como consumidor?

Le sugerimos ponerse en contacto con nuestro Estudio, nuestros abogados lo van a asesorar y guiar respecto los pasos a seguir para obtener un resarcimiento por una infracción a la Ley de Defensa del Consumidor.